W dniach 28.03 - 04.04 2011r. odbył się "Tydzień z ekspertem". Dyskusję na temat użyteczności gminnych portali poprowadziła dr Barbara Łukasik-Makowska współautorka poradnika "Portal gminy. 20 kroków w kierunku użytecznego serwisu internetowego gminy, regionu, miejscowości".

"Tydzień z ekspertem" poświęcony był tworzeniu użytecznych portali gminnych - komu i jak mają one służyć oraz jakie są standardy ich tworzenia.

Zapraszmy do przeczytania zapisu czatu. Możliwe jest także dodawanie komentarzy i dyskusja z innymi forumowiczami.

Podsumowanie eksperta

Inicjując dyskusję związaną z poradnikiem "Portal gminy, 20 kroków w kierunku użytecznego serwisu internetowego gminy, regionu, miejscowości", którego jestem współautorką, redakcja serwisu InternetNaWsi postawiła kilka pytań: „… Jaki jest stan serwisów samorządowych?. …Spotyka się różne często krańcowe opinie. Niestety najczęściej negatywne. Że trudno cokolwiek znaleźć, że przeładowane nieistotnymi informacjami, że brzydkie. Zatem jak jest naprawdę. I jak zrobić by strona gminy była użyteczna.”

Wątek jakości serwisów gmin został dość ochoczo podchwycony przez dyskutantów, wskazano zarówno przypadek bardzo negatywny, ale także przypadek bardzo dobrego serwisu. Czy istnieje pełna diagnoza stanu serwisów samorządowych w Polsce? Chyba nie. Badanie takie jest bardzo złożone (wielowątkowe) i trudne do realizacji w krótkim czasie, co byłoby konieczne dla równoległej oceny takich aplikacji. Istnieje jednak wiele badań o charakterze cząstkowym. Dotyczyły one pewnych grup serwisów (serwisy dużych miast) lub serwisów określonego obszaru kraju (Interaktywna Gmina – ocena wszystkich serwisów gmin Dolnego Śląska). Pewien obraz jakości serwisów dają także różne przedsięwzięcia o charakterze konkursowym, których zamierzeniem jest promowanie dobrych wzorców i skłonienie samorządowców do doskonalenia serwisów, którymi zarządzają. Najstarszą inicjatywą w tym zakresie jest Konkurs o Złotą@, na najlepszy serwis samorządowy. Konkurs jest realizowany corocznie od 1999 roku, w ramach Konferencji organizowanej przez Stowarzyszenie „Miasta w Internecie” (http://konferencja2011.mwi.pl/konkurs-zlota-.html ). Najnowszą inicjatywą jest Konkurs MSWiA na „Przejrzysty BIP”, którego pierwszą edycję rozstrzygnięto w marcu 2011 r. (http://www.administracja.mswia.gov.pl/portal/adm/295/2693/Konferencja_podsumowujaca_akcje_Przejrzysta_strona_BIP.html).

Konkursy są niewątpliwie bardzo potrzebnymi inicjatywami, motywującymi do działania. Trzeba jednak zauważyć, że mobilizują najaktywniejszych, czyli tych którzy zazwyczaj i tak dość skutecznie działają w obszarze objętym ocenami konkursów. Wśród blisko 3000 podmiotów samorządowych liderów jest niewielu. Poważniejszym problemem jest zatem to, jak dotrzeć do tych, którzy do konkursów nie przystępują, a być może nawet nie wiedzą o nich. W jaki sposób zmobilizować ich do działania i kto powinien to robić? Zapewne pomocne mogą być w tym zakresie inicjatywy regionalne.

Wśród głównych mankamentów serwisów gmin, dyskutanci wskazywali na trudność w znalezieniu konkretnych informacji, szczególnie tych pomocnych w komunikowaniu się z urzędem, a często z konkretnym pracownikiem tego urzędu. I z bardziej złożonym problemem komunikacji elektronicznej obywatela z urzędem. Z moich obserwacji wynika, iż wiele osób chciałoby móc korzystać z „przyjaznej” komunikacji z urzędami. Nie chodzi tu o komunikację ściśle urzędową – wniesie sprawy (złożenie podania, wniosku itp.). Temu celowi podporządkowana jest komunikacja w obszarze e-urzędu, jasno określona od strony proceduralnej, choć w praktyce realizowana w dość wąskim zakresie. Chodzi raczej o to, by mając konkretny problem, móc napisać np. e-maila do urzędu (urzędnika) i dostać odpowiedź w „normalnym”, zrozumiałym potocznie języku. Urzędy nie chcą takich form komunikacji. Nie starają się wzbogacać swych kontaktów ze społeczeństwem o „poradnictwo” w rozwiązywaniu trudnych, czy niezrozumiałych problemów. Myślę, że serwisy internetowe to miejsce, które mogłoby właśnie spełniać taką rolę.

Podnoszony przez dyskutantów problem oceny „jakości” serwisów samorządowych nie jest w pełni jednoznaczny. Ocena dotyczy kilku elementów: zawartości informacyjnej (kontentu), możliwości sprawnego i skutecznego dotarcia do informacji (nawigację) oraz pewnej estetyki prezentacyjnej. By ocenić zawartość musimy mieć jakiś szablon/wzór do odniesienia, by ustalić co jest, a czego brakuje w danym serwisie. By ocenić nawigację musimy ją odnieść do adresata, jego wiedzy, stosowanego słownictwa, obycia w środowisku internetowym itp., nie jest to więc kryterium w pełni uniwersalne. Ocena estetyki jest bardzo subiektywna, gdyż wiąże się nie tylko z mierzalnymi kryteriami czytelności, ale także z osobistą wrażliwością, a nawet aktualną modą. Trudność i złożoność określenia czym jest „jakość” serwisu internetowego, powoduje że w praktyce coraz częściej używa się określenia „użyteczność” serwisu. Tę użyteczność łatwiej jest określić biorąc pod uwagę adresata, jego oczekiwania, kompetencje, predyspozycje itp.

Serwisy komercyjne (biznesowe) ocenia się głównie poprzez ich pozycję w wyszukiwarkach, gdyż głównie ona przesądza o liczbie odwiedzin. Duża liczba odwiedzin serwisu, to potencjalnie duża liczba klientów i zawartych transakcji. W przypadku serwisów lokalnych trudno stosować takie miary. Dość łatwo jest oceniać serwisy BIP, gdyż ich zawartość jest określona wymaganiami prawnymi. Najtrudniej jednak oceniać serwisy własne (autonomiczne). Wynika to zarówno z wielkości obszaru (gminy, powiatu, województwa), liczby potencjalnych adresatów (mieszkańców, turystów, inwestorów), charakteru danego podmiotu/gestora, a głównie z celu dla którego stworzono serwis.

Jasno określony cel budowy serwisu jest właśnie sednem tego przedsięwzięcia. Aby jego tworzenie zaowocowało dobrym serwisem, musimy przejść w sposób systematyczny przez cztery kolejne etapy prac (koncepcja, projektowanie, realizacja i utrzymanie). W tych etapach można wskazać łącznie 20 istotnych kroków – prac, które musimy wykonać. Kroki te są potrzebne ilekroć podejmujemy inicjatywę tworzenia nowego lub doskonalszego serwisu.

Specyfiką Internetu jest „wpadanie w sieć”. Łatwo jest nawigować od serwisu do serwisu, prosto jest przenosić się z jednego miejsca do innego, łatwo jest też polubić ten sposób komunikacji, jeśli tylko pokona się pewną początkową barierę „zamkniętej twierdzy”. Tą twierdzą są jeszcze często instytucje samorządowe. W swym wnętrzu działają w miarę sprawnie lecz często izolują się od otoczenia/społeczeństwa. Serwisy lokalne są bez wątpienia właśnie tymi drzwiami, które muszą być szeroko i gościnnie otwarte dla wszystkich, nie tylko po to by „zwiedzali twierdzę” lecz aby współdziałali i współtworzyli prawdziwą społeczność lokalną. Współudział społeczności w tworzeniu lokalnego serwisu internetowego to w pewnym sensie elementarz e-demokracji.

Wszystkim osobom bardzo dziękuję za udział w dyskusji i zachęcam do lektury naszego poradnika oraz dalszej wymiany poglądów.

                                                                       Barbara Łukasik-Makowska